|
Starttid för intervall
|
Startdatum och klockslag för varje 30- eller 60-minutersintervall, eller startdatum och klockslag för rapportintervallet.
|
|
Sluttid för intervall
|
Slutdatum och klockslag för varje 30- eller 60-minutersintervall, eller slutdatum och klockslag för rapportintervallet.
|
|
CSQ-namn
|
KTK där samtalet ställts i kö.
|
|
Kunskaper
|
Kompetensområden som är associerade med KTK:n dit samtalet har dirigerats.
|
|
Servicenivå (sek)
|
Värde som anges i fältet Servicenivå när KTK:n har konfigurerats i Cisco Unified CCX Administration. Om servicenivån har ändrats under rapportperioden visas både gamla och nya värden för servicenivån i rapporten.
|
|
Hanterade samtal < Servicenivå
|
Samtal som hanterats inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. Ett samtal betraktas som hanterat när en agent lyfter på luren.
Sammanfattning – Summering av värdena i kolumnen.
|
|
Övergivna samtal < Servicenivå
|
Samtal som övergetts inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. Ett samtal är övergivet om det kopplas bort innan det kopplas in hos en agent.
Sammanfattning – Summering av värdena i kolumnen.
|
|
Procentuellt uppnådd servicenivå – Endast hanterade
|
Procent av hanterade samtal som hanterats inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. Det här värdet beräknas på följande sätt:
(Antal samtal som hanterats inom servicenivån/Antal samtal som hanterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procentandel hanterade samtal som uppnådde hanteringsservicenivån.
|
|
Procentuellt uppnådd servicenivå – Med inga övergivna samtal
|
Procent av presenterade samtal, exklusive övergivna samtal, som hanterats inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. Det här värdet beräknas på följande sätt:
(Antal samtal som hanterats inom servicenivån/(Antal samtal som presenterats – Antal samtal som övergivits inom servicenivån) x 100 %
Sammanfattning – Total procentandel presenterade samtal som uppnådde hanteringsservicenivån (utom samtal som för övergivna samtal).
|
|
Procentuellt uppnådd servicenivå – Med övergivna samtal beräknade positivt
|
Procent av presenterade samtal som hanterats eller övergetts inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. För det här värdet anses samtal som övergetts inom tiden i fältet Servicenivå ha uppnått den här servicenivån. Det här värdet beräknas på följande sätt:
([Antal samtal som hanterats inom servicenivån + Antal samtal som övergivits inom servicenivån]/Antal samtal som presenterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procentandel presenterade samtal som uppnådde hanteringsservicenivån eller servicenivån för övergivna samtal.
|
|
Procentuellt uppnådd servicenivå – Med övergivna samtal beräknade negativt
|
Procent av presenterade samtal som hanterats inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå. För det här värdet anses inte samtal som övergetts inom tiden i fältet Servicenivå ha uppnått den här servicenivån. Det här värdet beräknas på följande sätt:
(Antal samtal som hanterats inom servicenivån/Antal samtal som presenterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procentandel presenterade samtal som uppnådde hanteringsservicenivån.
|
|
Presenterade samtal
|
Samtal som dirigerats till KTK:n, oavsett om en agent tog samtalet eller inte.
Sammanfattning – Summering av värdena i fältet.
|
|
Hanterade samtal – Hanterade
|
Antal samtal som har hanterats i KTK:n.
Sammanfattning – Summering av värdena i fältet.
|
|
Hanterade samtal – %
|
Procentandel samtal som har hanterats i KTK:n. Procentsatsen beräknas på följande sätt:
(Antal samtal som hanterats/Antal samtal som presenterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procent.
|
|
Övergivna samtal – Övergivna
|
Antal samtal som dirigerades till KTK:n men övergavs.
Sammanfattning – Summering av värdena i fältet.
|
|
Övergivna samtal – %
|
Procentandel samtal som dirigerades till KTK:n men övergavs. Procentsatsen beräknas på följande sätt:
(Antal övergivna samtal/Antal samtal som presenterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procent.
|
|
Samtal borttagna från kö – Borttagna från kö
|
Antal samtal som togs ur kön.
Sammanfattning – Summering av värdena i fältet.
|
|
Samtal borttagna från kö – %
|
Procentandel samtal som togs ur kön. Procentsatsen beräknas på följande sätt:
(Antal samtal som tagits bort från kön/Antal samtal som presenterats) x 100 %
Sammanfattning – Total procent.
|